Twitter wordt regelmatig gebruikt door ontevreden klanten om eens lekker hun gal te spuwen over een bedrijf. Maar uit een recente enquête blijkt dat zo’n 70% van de bedrijven de klagende klant op Twitter gewoon negeert.
Er werd een online panel van bijna dertienhonderd Amerikaanse klanten geraadpleegd, die Twitter wel eens gebruikt hebben om te klagen over een specifiek product, service, merk of bedrijf. Uit het onderzoek kwam naar voren dat bijna de helft van hen verwachtte dat het bedrijf hun klaagtweet zou lezen. Maar slechts 29% van de geënquêteerden kreeg ook daadwerkelijk een Twitter-berichtje van het lijdend onderwerp.
Twitteraars met klachten willen respons
Goed nieuws: van de Twitteraars die een antwoord terug kregen, zei 83% dat ze het fijn vonden om iets van het bedrijf te horen. Vooral vrouwen van 35 jaar en ouder konden de respons waarderen. Slechts vier procent van de ondervraagden vond het juist alles behalve fijn dat het bedrijf in kwestie reageerde op hun klaagzang.
En van degenen die geen respons kregen van het bedrijf waarover ze via Twitter klaagden, gaf 86% aan dat ze het fijn hadden gevonden om iets te horen van het bedrijf.
Ook opvallend in het onderzoek was hoe ouder de geënquêteerde, hoe hoger het percentage dat verwachtte dat het bedrijf hun klaagtweet zou lezen.
“Wat opvalt aan deze bevindingen is de sterke mate waarin consumenten online actief zijn om hun problemen kwijt te kunnen. Ze zijn duidelijk op zoek naar een grotere stem in het hele klantenservice-proces en ze zien social media als een handig middel voor het oplossen van hun klachten”, aldus Anthony Sardella van evolve24, het bedrijf achter de enquête.
Twitter-klachten negeren is funest
Een recent voorbeeld waaruit blijkt dat het voor bedrijven juist goed kan zijn om via Twitter te reageren op de aldaar aanwezige klachten, is het gedoe met hostingbedrijf WebReus van juli jongstleden. Toen sites van klanten dagenlang offline waren, deden veel mensen hun beklag via Twitter. WebReus liet echter niks van zich horen, wat uiteindelijk tot alleen maar meer klachten leidde. En uit een onderzoek van Snowvalley bleek al dat er niet veel bedrijven waren die op hun @mentions reageerden op Twitter. En ook daar kon geconcludeerd worden: stilte is geen optie.
Onze tip: als je als bedrijf actief bent op Twitter, wees dan ook écht actief en reageer op ontevreden tweets van klanten!
Update: Dat het ook anders kan, bewijst volgens Twitteraar @TinkDifferent elektronica-webwinkel Conrad:
