Op een dag verschijnen er soms wel honderdduizend tweets over de NS, treinen, vertraging, reisverhalen of andere gebeurtenissen op en rond het spoor. De NS wil nu onder andere  op een handige manier de spoortweets over een bepaald traject kunnen filteren en schakelde hierbij de hulp in van diens volgers op Twitter. Het bedrijf nodigde twintig followers van @NS_Online uit om eens te brainstormen.

Zo legt Gerjan Vassa, de social media-manager van de NS, uit: "Twitter gaat heel snel. Reizigers kunnen elkaar daardoor soms helpen. Als iemand bijvoorbeeld in een trein zit die betrokken is bij een aanrijding, wordt dit soms direct getwitterd. Terwijl de machinist eerst het moet doorbellen, waarna de verkeersleiding vervolgens maatregelen neemt en deze daarna verwerkt worden in de reisinformatiesystemen."

Welke hashtag voor de treinreis?
En dat is natuurlijk omslachtig. Twitter is hiervoor een veel beter medium. Maar hoe weten je volgers nou over welke trein je twittert? Daarvoor is een specifieke hashtag nodig, maar dat is in het geval van de honderden treinen die dagelijks door Nederland rijden lastig dan bijvoorbeeld tijdens een voetbalwedstrijd. Daar wordt de hashtag vaak gevormd door de al aanwezige afkortingen op tv: Ajax – Feyenoord wordt door bijvoorbeeld de NOS afgekort tot AJA – FEY, waarna de hashtag haast automatisch op Twitter wordt overgenomen als #ajafey.

Op Treinreiziger.nl lezen we dat het idee door de twitteraars met open armen werd ontvangen. "Het is erg handig als je relevante, maar ook grappige tweets kan terugvinden over jouw traject of over jouw trein", aldus een van hen. "NS kan hashtags via de informatieborden in de trein communiceren. Dan gebruikt iedereen dezelfde hashtags", was een ander idee.

Maar zoiets is lastig toe te voegen aan het reisinformatiesysteem, zegt Vasse. Maar als er behoefte aan is, dan kan er een case worden gemaakt die dan aan de directie wordt voorgelegd. En daarmee laat de NS zien dat het social media én de input van zijn volgers serieus neemt en in samenwerking met de achterban probeert na te denken over hoe het zijn social media-beleid nog beter en klantvriendelijker kan maken.

Twitter is bij uitstek een handig en snel medium dat je als bedrijf kan aangrijpen om de hulp van je klanten, volgers of fans in te schakelen. Door ze er actief bij te betrekken, door ze voor iets uit te nodigen of door ze persoonlijk te woord te staan geef je hen het idee dat er daadwerkelijk naar hen geluisterd wordt en dat je openstaat voor feedback, commentaar en oplossingen. Dit levert je natuurlijk niet alleen maar een beter imago op, maar als het goed is ook vruchtbare oplossingen! Een win-win-situatie, en dat heeft de NS maar al te goed begrepen.